26 septiembre 2007

Satisfacción al Cliente

No cabe duda la satisfacción y admiración que genera ver el video anterior… ¿Resultado de múltiples ensayos? Indiscutiblemente….¿Aplicable a las empresas? Indudablemente… ¿Cómo?, pues resultado del trabajo en equipo y satisfacción del cliente interno y externo.

El trabajo en equipo se ha convertido en un lugar común, mencionado en cuanto taller o especialidad de gerencia existe, su aplicación resulta una paradoja frente a obstáculos organizacionales. Obstáculos muchas veces imperceptibles por constituir parte de la cultura organizacional; “así hacemos las cosas y así funcionan bien”, o simplemente, porque la organización funciona sólo en base a la jerarquía y no a las responsabilidades. Sin embargo, venciendo estos obstáculos alcanzaremos resultados asombrosos, gracias a la armonía que genera la satisfacción y el trabajo en equipo.

La armonía genera placer, y aunque las empresas son sistemas caóticos por excelencia, deben mostrar a sus clientes que en ellas encontrarán la armonía que buscan. Es como una especie de pequeña ciudad donde todo funciona para su bienestar, y entonces desea quedarse allí.

Citemos un ejemplo: En Disney se les llama a sus trabajadores, desde quien se disfraza hasta el del estacionamiento, “Miembros del Elenco”, para hacerles sentir así parte del espectáculo. La función comienza desde que usted entra con su vehículo al parque, esta afirmación es tan cierta, que si le preguntamos al señor del estacionamiento, algo tan redundante como: ¿A que hora es el desfile de las tres?, él seguramente le responderá con amabilidad y consideración: “Comienza puntualmente a las tres, si se ubica en la calle “X” podrá observarlo mejor, ¡es más a esa hora encontrará sombra en el lugar!”… Y es que todos y cada uno de los empleados están en sintonía con la visión de la empresa, “hacer sentir a los visitantes, sus invitados especiales”.

¿Es esto trabajo en equipo? Indudablemente que si…¿Resultado de múltiples ensayos? Indiscutiblemente….¿Cómo?, pues gracias a la satisfacción interna que se traduce en la externa, además de información, información e información. El empleado se divierte en lo que hace; y se siente alentado por los líderes que lo hacen soñar. Así, él a su vez hará soñar a los visitantes como lo haría el propio Walt Disney. ¿Por qué?, porque la visión de la empresa es compartida por todos, hay complementariedad, comunicación y coordinación; y todo esto se traduce en una palpable armonía, que hace que queramos quedarnos allí. ¿Lo notó? Mickey Mouse y el señor del estacionamiento tienen la misma importancia en la satisfacción al cliente.

Lejos de ser perfecta, ésta como muchas otras empresas exitosas son sistemas caóticos, que se adaptan a los cambios y gozan de libertad para reorganizarse. ¿Resultado? Figuras armoniosas, siendo imperceptible que está formado por personas.

Alyzu Delgado

1 comentario:

Angel dijo...

Hola Alyzy;

Muchas personas se plantean lo que expresas en tu post; publicar es fácil, pero más fácil copiar.

Además, al profesorado universitario, lo único que le vale para progresar profesionalmente es publicar en revistas de impacto; con lo cual muchos no están por la labor de publicar en internet.

A pesar de todo, creo que los blog están rompiendo esa idea y cada vez son más personas las que publican.

enhorabuena por el blog.